| 講演抄録／キーワード |
| 講演名 |
2025-06-06 10:00
対話的フィードバックによるカスタマーハラスメント体験AIツールの開発
○紺野剛史・粟井修司・岩崎 翔・設樂一碩・吉岡隆宏（富士通） |
| 抄録 |
（和） |
近年深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）に対し，企業は対策を講じているものの，効果的な教育プログラムは確立されていない．本研究では，従業員の精神的負担軽減と応対スキル向上を目指し，AIアバターと対話型フィードバック機能を備えたカスハラ対応訓練AIツールを開発した．本ツールは，疑似体験を通じて従業員の応対内容とバイタルデータを分析し，AIアバターが対話的にフィードバックを提供する．実験の結果，対話型フィードバックは，アドバイスの実践意欲と内省促進効果において有意に高い効果を示した．これは，アバターによる対話形式が能動的な思考を促し，訓練効果を高めることを示唆する．本研究は，カスハラ対策におけるAI活用の可能性を示し，従業員保護と育成に貢献するものである．今後は，個々の理解度に合わせた問いかけの生成や，AIアバターの表現力向上により，更なる訓練効果の向上が期待される． |
| （英） |
Though enterprises take countermeasures against customer harassment which has become serious in recent years, effective education programs have not been established. In this study, we developed a casualty training AI tool with an AI avatar and interactive feedback function to reduce the mental burden of employees and improve their response skills. This tool analyzes the contents of employee's response and vital data through simulated experience, and an AI avatar provides feedback interactively. As a result of the experiment, the interactive feedback showed a significantly high effect on the motivation to practice advice and the effect of promoting introspection. This suggests that the avatar interaction style promotes active thinking and enhances the training effect. This study shows the possibility of using AI in customer harassment countermeasures, and contributes to employee protection and training. In the future, further improvement of the training effect is expected by generation of the question according to the individual understanding degree and expressiveness improvement of the AI avatar. |
| キーワード |
（和） |
カスハラ / AIアバター / 対話型フィードバック / 従業員トレーニング / / / / |
| （英） |
Customer Harassment / AI Avatar / Interactive Feedback / Employee Training / / / / |
| 文献情報 |
映情学技報, vol. 49, no. 14, ME2025-65, pp. 30-34, 2025年6月. |
| 資料番号 |
ME2025-65 |
| 発行日 |
2025-05-29 (IST, ME) |
| ISSN |
Online edition: ISSN 2424-1970 |
| PDFダウンロード |
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| 研究会情報 |
| 研究会 |
IST ME IEICE-IE IEICE-BioX IEICE-SIP IEICE-MI |
| 開催期間 |
2025-06-05 - 2025-06-06 |
| 開催地（和） |
金沢大学（角間キャンパス） |
| 開催地（英） |
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| テーマ（和） |
マルチメディアデータ・映像・画像・信号の取得・処理・解析・認証と応用、および一般 |
| テーマ（英） |
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| 講演論文情報の詳細 |
| 申込み研究会 |
ME |
| 会議コード |
2025-06-IST-ME-IE-BioX-SIP-MI |
| 本文の言語 |
日本語 |
| タイトル（和） |
対話的フィードバックによるカスタマーハラスメント体験AIツールの開発 |
| サブタイトル（和） |
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| タイトル（英） |
Development of AI tool for customer harassment experience based on interactive feedback |
| サブタイトル（英） |
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| キーワード(1)（和/英） |
カスハラ / Customer Harassment |
| キーワード(2)（和/英） |
AIアバター / AI Avatar |
| キーワード(3)（和/英） |
対話型フィードバック / Interactive Feedback |
| キーワード(4)（和/英） |
従業員トレーニング / Employee Training |
| キーワード(5)（和/英） |
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| キーワード(6)（和/英） |
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| キーワード(7)（和/英） |
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| キーワード(8)（和/英） |
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| 第1著者 氏名（和/英/ヨミ） |
紺野 剛史 / Takeshi Konno / コンノ タケシ |
| 第1著者 所属（和/英） |
富士通株式会社 (略称： 富士通)
Fujitsu Limited (略称： Fujitsu Ltd.) |
| 第2著者 氏名（和/英/ヨミ） |
粟井 修司 / Awai Shuji / アワイ シュウジ |
| 第2著者 所属（和/英） |
富士通株式会社 (略称： 富士通)
Fujitsu Limited (略称： Fujitsu Ltd.) |
| 第3著者 氏名（和/英/ヨミ） |
岩崎 翔 / Iwasaki Sho / イワサキ ショウ |
| 第3著者 所属（和/英） |
富士通株式会社 (略称： 富士通)
Fujitsu Limited (略称： Fujitsu Ltd.) |
| 第4著者 氏名（和/英/ヨミ） |
設樂 一碩 / Shidara Kazuhiro / シダラ カズヒロ |
| 第4著者 所属（和/英） |
富士通株式会社 (略称： 富士通)
Fujitsu Limited (略称： Fujitsu Ltd.) |
| 第5著者 氏名（和/英/ヨミ） |
吉岡 隆宏 / Yoshioka Takahiro / ヨシオカ タカヒロ |
| 第5著者 所属（和/英） |
富士通株式会社 (略称： 富士通)
Fujitsu Limited (略称： Fujitsu Ltd.) |
| 第6著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第7著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第8著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第9著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第32著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第34著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第35著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 第36著者 氏名（和/英/ヨミ） |
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| 講演者 |
第1著者 |
| 発表日時 |
2025-06-06 10:00:00 |
| 発表時間 |
25分 |
| 申込先研究会 |
ME |
| 資料番号 |
IST2025-27, ME2025-65 |
| 巻番号（vol） |
vol.49 |
| 号番号（no） |
no.14 |
| ページ範囲 |
pp.30-34 |
| ページ数 |
5 |
| 発行日 |
2025-05-29 (IST, ME) |